Theo kết quả Nghiên cứu Chỉ số Hài lòng trong việc bán hàng của J.D. Power Asia Pacific công bố hôm nay chỉ ra rằng, phần lớn khách hàng mua xe mới ở Việt Nam chọn mua hàng tại các đại lý trước tiên là dựa trên uy tín của đại lý đó, sau đó mới đến sự sẵn có của các mẫu xe mà họ muốn.
Người mua xe mới ở Việt Nam chọn đại lý dựa trên uy tín của đại lý đó
Nghiên cứu này cho thấy rằng 29% người mua xe mới ở Việt Nam chọn đại lý dựa trên uy tín của đại lý đó, theo sau đó là sự sẵn có của mẫu xe (25%) và khoảng cách di chuyển gần giữa đại lý và nhà hoặc công ty của họ (17%).
“Cũng như ở các quốc gia khác, uy tín có ảnh hưởng rất quan trọng đến sự chọn lựa đại lý đối với người mua xe mới ở Việt Nam”, ông Loic Pean, quản lí cấp cao của J.D. Power Asia Pacific nói. “Những khách hàng hài lòng sẽ giúp xây dựng lòng trung thành cũng như sự ủng hộ, và những lời truyền miệng tốt là mấu chốt trong việc có được khách hàng”.
Đây là năm thứ sáu, nghiên cứu xem xét 7 nhóm yếu tố đóng góp vào sự hài lòng trong trải nghiệm mua xe mới. Xếp theo thứ tự quan trọng, 7 nhóm yếu tố được xếp như sau: Quá trình giao hàng (29%); thời gian giao xe (17%); bắt đầu bán hàng (15%); các thủ tục giấy tờ (11%); người bán hàng (11%); trang thiết bị tại đại lý (10%) và thoả thuận mua xe (7%).
Xếp hạng mức độ hài lòng khi mua xe các thương hiệu phân khúc thị trường phổ thông
Kết quả sự hài lòng trong trải nghiệm mua xe mới (SSI) được báo cáo bằng thang điểm dựa trên thang 1000 điểm, trong đó điểm số SSI cao hơn thể hiện sự hài lòng lớn hơn với việc mua bán một chiếc xe mới và với quá trình giao hàng. Nghiên cứu năm 2014 xem xét sự hài lòng bán hàng trong phân khúc thị trường phổ thông.
Điểm số trung bình cho sự hài lòng tổng thể trong năm 2014 là 849 – giảm 1 điểm so với điểm số 850 của năm 2013. Tuy nhiên, việc thực hiện các tiêu chuẩn bán hàng đã được cải thiện so với năm trước. Nghiên cứu xác định 19 tiêu chuẩn bán hàng giúp nâng cao kinh nghiệm bán hàng tổng thể. Tính trung bình, nhân viên bán hàng thực hiện được 16,7 trên 19 tiêu chuẩn vào năm 2014, tăng hơn so với con số 15,6 vào năm 2013.
Nhu cầu cho xe mới tại Việt Nam rất mạnh, đặc biệt là những chiếc xe dòng nhỏ và dòng trung UV và MPVs, với doanh số năm 2014 dự kiến đạt 130.000 xe. Ông Pean cho rằng sự tăng trưởng doanh số bán hàng một phần là do chính sách thuế trước bạ của Việt Nam thấp hơn; lãi suất vay ngân hàng thấp; chương trình khuyến mãi và những nỗ lực bán hàng của các đại lý, tất cả đều làm cho xe giá cả trở nên phải chăng hơn.
Giá cả (48%) là lý do được trích dẫn thường xuyên nhất để từ chối một mẫu xe cụ thể. Nghiên cứu thấy rằng 24% đáp viên cho biết họ không được cung cấp các gói vay tuỳ chọn, và 10% cho biết họ chỉ được giới thiệu các gói vay mua xe sau khi họ yêu cầu được vay.
Các yếu tố góp phần vào mức độ hài lòng chung
Xếp hạng nghiên cứu
Trong số bảy thương hiệu thuộc phân khúc thị trường phổ thông được xếp hạng trong nghiên cứu này, Honda xếp hạng cao nhất về sự hài lòng trong việc bán hàng với 857 điểm. Honda thực hiện đặc biệt tốt các yếu tố như cơ sở đại lý, thủ tục giấy tờ, nhân viên bán hàng, thời gian giao hàng và quá trình giao hàng. Toyota đứng thứ hai (với 855 điểm), tiếp theo là Ford và Mazda (849 điểm cho mỗi hãng).
Nghiên cứu về chỉ số hài lòng trong việc bán hàng (SSI) được thực hiện ở Việt Nam năm 2014 dựa trên phản hồi từ 1.173 chủ sở hữu xe mới đã mua xe của họ giữa tháng 10 năm 2013 và tháng 7 năm 2014.
Nghiên cứu này được thực hiện từ giữa tháng 5 đến tháng 7 năm 2014 để đánh giá sự hài lòng của những chủ sở hữu xe mới với trải nghiệm bán hàng và giao hàng từ các đại lý được ủy quyền tại Việt Nam.
| Những đúc kết chính - Sử dụng nhiều cách thức, chẳng hạn như lái xe thử, video hoặc giải thích bằng lời nói, để chứng minh tính năng, lợi thế và lợi ích của một chiếc xe tác động lên mức độ hài lòng tổng thể. Điểm số cho sự hài lòng ở những khách hàng mới mua xe sau khi được trải nghiệm 3 và 4 cách thức khác nhau, tương ứng là 860 và 867 điểm. Trong khi đó, so sánh với những khách hàng đươc trải nghiệm với số lần ít hơn thì chỉ được 841 điểm hài lòng. - 78% người mua xe tại Việt Nam sử dụng Internet để tìm kiếm thông tin khi muốn mua sắm xe mới. Ngoài ra, 91% cho biết ra các khuyến nghị từ bạn bè, người thân là một nguồn thông tin quan trọng và là lý do để họ mua xe. - Hầu hết những người mua xe mới đều mong đợi những gói “ưu đãi miễn phí” như là bảo hành phụ kiện miễn phí hoặc gói dịch vụ mở rộng từ đại lý của họ. Sự hài lòng của những người mua nhận được 3-5 ưu đãi miễn phí là 880 điểm, so với 830 trong số những người không nhận được bất kỳ ưu đãi miễn phí nào. - Có ít người mua hơn trong năm 2014 gặp phải áp lực khó chịu từ các nhân viên bán hàng, so với năm 2013 (tương ứng 8%, so với 12%). - 13% người mua gặp phải một vấn đề, ví dụ như trường hợp có rất ít các mẫu còn sẵn hàng hoặc nhân viên bán hàng gặp khó khăn trong việc trả lời các câu hỏi - trong quá trình bán hàng trong năm 2014, tăng từ 11% vào năm 2013. - Sự hài lòng trong việc bán hàng đạt cao hơn 20 điểm ở những khách hàng mua xe mà nhân viên bán hàng của họ không đổi trong suốt quá trình bán hàng cho đến giao hàng, so với những khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên khác của đại lý trong quá trình giao hàng. - Trong số những người mua xe đang rất hài lòng (điểm SSI đạt 891 hoặc cao hơn), 46% nói rằng họ "chắc chắn" sẽ giới thiệu đại lý cho bạn bè và người thân, so với chỉ 25% trong số người mua rất không hài lòng (814 điểm hoặc thấp hơn) nói như vậy. |
